在消费升级的趋势下，消费者在选购电器产品时越来越关注服务体验。但家电服务是一种非标准化的产品，与物流、外卖、网约车等行业相比，在中国兴起20多年的家电行业，服务标准相对不统一，需要进行标准化的环节更多，也更复杂。为此，美的服务联合京东电器，共同推出了“京东电器蓝盾计划”，共建电器服务标准化，致力于为消费者提供更优质的服务。

美的服务工程师上门安装 “无接触式服务”更有保障

体验至上：用户需求变了，服务也要升级

过去，家电服务是一个功能性、保障型产品，用户买空调，商家负责上门安装，服务工程师把空调装上，空调能正常运转，能制冷、制热就行了。空调师傅何时上门服务，提供什么样的服务，用户都处于“被动状态”。但今天，用户更强调体验，从购买到送货、安装、售后，是一个完整的体验链条。“消费者更加注重体验，他们不再满足对产品及服务本身的基础需求，而是上升到心理满足等精神层面。”美的集团用户服务总经理周磊表示。这就要求家电服务变成以用户为中心的体验性产品。

随着用户对服务需求的进一步提升，原有的服务已无法满足用户的新诉求。但目前，市场上家电服务的标准不统一，层级区隔也不明显，用户想要享受更便捷、更人性化的服务，这件事本身并不容易。非标准化的服务场景太多，是家电服务行业难以彻底实现改造升级的原因之一。“从一个标准化的确定性承诺，最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说，只有确定标准，才能把家电服务做好。

多方携手：共建行业标准化，为用户提供更优质服务

在家电服务市场，从工人接收订单到上门服务，最终完成服务和收费，这些环节中有许多节点，都需要通过数字化的手段去监控，让服务变得更透明，更标准化。

美的服务一直致力于提升用户购买体验，比如先后推出套购套装服务，COLMO高端管家服务，小家电包内性能故障以换代修等服务举措，并取得一定成绩。美的集团用户服务总经理周磊表示，“可通过提升服务网点、工程师业务开展的数字化、精细度，培育工程师以用户为中心的服务意识，在家电服务这一模块上实现数字化升级。”

2021年10月29日，美的服务联合京东电器推出“京东电器蓝盾计划”。双方共建的目的，就是希望在家电服务标准化这件事上能达成共识，并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中，为用户提供更优质的服务。美的服务和京东电器通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理、展示。用户购买商品下单后，就能看见系统匹配的服务工程师的信息：是否接种过疫苗，历史服务订单数量，好评率，技能认证等。

“美的联手京东，共同保障安全健康入户服务，为消费者打造放心、安心的电器服务体验，推动电器服务行业走向信息化与数字化。”谈及京东蓝盾计划，美的集团用户服务总经理周磊表示。

“我们想使服务工程师的信息更加透明，好的工程师，好的能力，好的品牌服务，应该让用户看得见。” 京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱表示，这样用户对家电服务工程师就会有确定性的认知。随着蓝盾计划不断推进，将会帮助行业定义、规范服务工程师这一群体，通过数字化推动服务能力升级，让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后，重新被定义的“第四大服务群体”。